AsstMgr-Front Office I

職務概要

フロント・オフィス・マネージャーを補佐し、フロント・オフィス機能を管理し、日常的にスタッフを監督する。 フロントオフィスには、ベル／ドアスタッフ、スイッチボード、ゲストサービス／フロントデスクが含まれます。 効率的なチェックイン・チェックアウトプロセスを確保するため、マネージャーや従業員に指示を出し、従業員と協力して手順を実行する。 ゲストと従業員の満足度を確保し、部門の財務パフォーマンスを最大化する。

候補者プロフィール

学歴および経験

• 高卒または大卒。ゲストサービス、フロントデスク、または関連専門分野で2年の経験。

または

• ホテル・レストラン経営、ホスピタリティ、経営管理、または関連専攻の認定大学で2年制の学位を取得。

主な業務内容

フロントデスクチームの管理サポート

• 対人スキル、コミュニケーションスキルを駆使し、他者をリードし、影響を与え、勇気づける。
• チームメンバー間の相互信頼、尊敬、協力を促し、構築する。
• 従業員を監督・管理する。すべての日常業務を管理する。従業員のポジションを十分に理解し、従業員不在時に業務を遂行する。
• 全シフトで従業員表彰が行われていることを確認する。
• 従業員とオープンで協力的な関係を築き、維持する。

ゲストサービスとフロントデスクの目標に向けた進捗状況のモニタリングとサポート

• 日々の業務を管理し、品質、基準を確保し、日々お客様の期待に応える。
• 具体的な目標や計画を立て、仕事の優先順位をつけ、整理し、達成する。
• 苦情を処理し、紛争を解決し、苦情や紛争を解決する、または他の人と交渉する。
• サービスパフォーマンスの向上に努める。
• フロントオフィスマネージャーと協力し、部門サービスを継続的に改善する。
• フロントオフィスの目標に関する明確かつ一貫したメッセージを伝え、望ましい結果を生み出す。
• コメントカードとゲスト満足度の結果に基づく是正措置計画の策定と実施に参加する。
• すべての部門会議においてゲスト満足度を強調し、継続的な改善に焦点を当てる。

卓越した顧客サービスの確保

• 顧客満足と顧客維持のために、それ以上のサービスを提供する。
• ゲストのニーズを理解し、必要に応じて指導、フィードバック、個別コーチングを提供するために、コミュニケーションを図り、個人を支援することで、サービスを向上させる。
• ロールモデルとして適切な行動を示す。
• ゲストとの関係において積極的な模範を示す。
• 卓越したホスピタリティスキルを発揮する。
• 従業員に優れたカスタマーサービスを提供するよう促す。
• 定期的に顧客と接し、商品の品質、サービスレベル、全体的な満足度に関するフィードバックを得る。
• サービス行動の観察に基づき、従業員にフィードバックを提供する。
• ゲストの問題や苦情を効果的に処理する。
• 商品の品質やサービスレベルに関するフィードバックを得るために、ゲストと接する。

プロジェクトとポリシーの管理

• 顧客表彰／サービスプログラムを実施し、そのプロセスを伝え、保証する。
• フロントオフィスの方針、基準、手順の遵守を確認する。
• 不良債権とリベートを削減するため、すべての与信ポリシーと手順の遵守を監視する。

その他の責務

• 上司や同僚に電話、書面、Eメール、または直接会って情報を提供する。
• 情報を分析し、結果を評価して最善の解決策を選択し、問題を解決する。
• 経営幹部、同僚、部下に関連情報をタイムリーに伝える。
• フロントオフィス・マネジャー不在時に、マネジャーの代わりを務める。
• 大会前後のミーティングから得た重要な情報をフロントオフィス・スタッフに伝える。
• 部門会議に参加する。

マネジメント能力

リーダーシップ

- 適応力- プレッシャーのかかる状況や、職場で変化や困難が生じた場合でも、パフォーマンスレベルを維持する。

- コミュニケーション - さまざまな方法を通じて、説得力のある魅力的な方法で他者に情報や考えを伝える。

- 問題解決と意思決定- 問題、問題、機会を特定し理解する。さまざまな情報源から情報を入手し比較することで、結論を導き出し、代替案や解決策を立案・評価し、問題を解決し、行動方針を選択する。

- プロフェッショナルな態度 - 自信を示し、他者から尊敬されるような行動スタイルを示す。

実行の管理

- チームの構築と貢献- チームの一員として積極的に参加し、目標達成に向けてチームを動かす。

• 目標達成に向けた自己または他者の努力を開始、集中、監視し、積極的に行動を起こし、要求された以上のことを行う。

• 目標を達成し、確実に仕事を完了させるために、必要な仕事に優先順位をつけ、手配する。

人間関係の構築

- 同僚との関係- 組織の目標と永続的な関係を追求するために、率直さ、信頼、自信を築く方法で他者と接する。

- 顧客との関係 - 顧客のニーズを理解し、会社のサービス基準に沿った行動に基づいて関係を構築し、維持する。

- グローバル・マインドセット - 多様なスタイル、能力、モチベーション、文化的観点を持つ社員やビジネスパートナーをサポートし、その違いをイノベーション、エンゲージメント、業績向上のために活用する。

才能の創出と組織能力

- 組織能力 - 自らの任務の構造を評価し、適応させるとともに、組織ユニットのニーズに最も適合し、かつ/または目標をサポートするために、業務プロセスの改善を提案する。

- タレントマネジメント - 個人が業務目標を達成するために必要なスキルや能力を開発・強化できるよう支援し、フィードバックを提供する。

専門知識の学習と応用

- 応用学習 - 自己および／または他者のパフォーマンスを向上させるための学習機会を求め、最大限に活用する。

- ビジネス感覚- 日常業務を管理するためにビジネス情報を理解し、活用する。

- 技術的洞察力- 特定の機能分野における専門的スキルと知識を理解し、活用する。

oコンピュータースキル- コンピューターシステムやソフトウェアパッケージを使用して、情報の入力、アクセス、修正、保存、出力、またはプログラムや分析を実行する能力。これには、キーボード、マウス、トラックボールを使用してコンピュータシステムからデータを入力・検索する能力も含まれる。コンピューター、プリンター、客室内のゲスト技術に関する基本的なトラブルシューティング能力。変化する技術に適応する能力。

o問題解決- 不動産ソフトウェア（例：Guestware、FOSSEなど）を使用して、ゲストの問題を記録、追跡、解決する能力。

- 基本的能力- 基本的な業務活動を遂行するために必要な基本的能力。

o基本的なコンピュータ技能- 基本的なコンピュータのハードウェアおよびソフトウェア（パーソナルコンピュータ、ワープロソフト、インターネットブラウザなど）を使用する。

o数学的推理力- 足し算、引き算、掛け算、割り算を素早く、正確に行い、仕事に関連する問題を解決できる能力を示す。

o口語理解- 話し言葉や文章を通して提示された情報や考えを聞き、理解する能力を示す。

o読解力 - 仕事関連の文書に書かれている文章や段落を理解していることを示す。

o書くこと - 読み手のニーズに合わせて、効果的に文章で伝えることができる。

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